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汽車售后服務(wù)

怎樣做好汽車售后這個(gè)工作: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-02-05

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【摘要】汽車維修企業(yè)對于客戶基盤的維護(hù)能力與管理質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數(shù)4S企業(yè)，對來店客戶進(jìn)行電話回訪的工作已經(jīng)持續(xù)了多年，企業(yè)也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務(wù)改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退?！娟P(guān)鍵詞】汽車維修客戶回訪售后服務(wù) 流程【正文】一、汽車維修客戶回訪工作流程（一）客戶回訪工作流程客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評估中占有舉足輕重的作用。1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；2、在對客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；5、提高客戶滿意度；維修回訪流程：詢問維修后車輛使用情況車輛維修五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問題維修質(zhì)量對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量抱怨、批評、建議、表揚(yáng)價(jià)格結(jié)構(gòu)及時(shí)記錄存在抱怨的客戶填寫顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問題規(guī)定責(zé)任人總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限問題客戶變忠誠客戶（二）信息中心不能立即解決的：3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決無法解決：問題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠客戶抱怨解決后的：2日內(nèi)打電話給顧客詢問是否滿意顧客給予表揚(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì)每日整理回訪內(nèi)容顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修每月整理每日回訪表格對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率制定解決問題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率抱怨率現(xiàn)在正在開展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。（三）工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。（四）工作中遇到過哪些問題，是如何解決的我們在回訪客戶的過程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對汽車的專業(yè)知識并不是十分了解，對產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會造成工作上的一些困難。（五）對信息工作的監(jiān)督及員工的績效考核如何開展下一步我們將開展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過客戶的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對分值低的員工提出批評及考核，對分值較高的員工及部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時(shí)對業(yè)務(wù)人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實(shí)效性、客戶提出的表揚(yáng)、批評占有率等。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。（六）現(xiàn)場客戶調(diào)查是如何開展的現(xiàn)場客戶訪談主要是與客戶開展面對面的交流，通過與前來維修的車主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話題，對現(xiàn)在存在的問題及現(xiàn)象以客觀的角度傾聽并加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識，加強(qiáng)對客戶重視程度。（七）售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn)與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。2.顧客一般不會覺得自己的車有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車的良好性能。3.要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下""你正匆匆忙忙""的印象。4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚(yáng)也作記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，你要確保你們經(jīng)銷商的某個(gè)人會再打電話給他. 客戶有的問題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶，告知處理結(jié)果，表視對問題的重視。6.回訪人員的培訓(xùn)也是十分重要的，要了解相關(guān)的專業(yè)知識。7.提高對突發(fā)事件的處理能力，每天回訪時(shí)會有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。二、汽車維修企業(yè)客戶回訪管理企業(yè)生存與發(fā)展的根基，來源于客戶基盤的不斷積累與客戶開發(fā)途徑的不斷延伸。雖然企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營中，客戶流失的現(xiàn)象不可避免。但是，如果企業(yè)在連續(xù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，新客戶的增量大于其流失量，那么基本可以認(rèn)定該企業(yè)仍然在健康狀態(tài)下運(yùn)營。如果反之，那么企業(yè)的生存與發(fā)展必然受到威脅。汽車維修企業(yè)對于客戶基盤的維護(hù)能力與管理質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營者參與市場競爭的意識與技巧。雖然多數(shù)4S企業(yè)，對來店客戶進(jìn)行電話回訪的工作已經(jīng)持續(xù)了多年，企業(yè)也的確通過客戶的反饋信息，對自身的服務(wù)改善起到了一定的作用。但是，隨著市場環(huán)境的不斷變化，客戶需求的日益提高，客戶回訪的作用卻在不斷地減弱或消退。其原因是多數(shù)客戶已對這種例行公事般的電話回訪產(chǎn)生了厭煩情緒，另外企業(yè)也很少從電話回訪中得到有價(jià)值的信息與建議。久而久之，客戶回訪的特色與真實(shí)意圖便在平凡的企業(yè)運(yùn)作中被逐漸消磨。所以，對客戶回訪質(zhì)量的研究與策劃，應(yīng)成為企業(yè)順應(yīng)市場潮流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值、提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的重點(diǎn)改善計(jì)劃。（一）客戶回訪話術(shù)的重要性企業(yè)認(rèn)真研究與落實(shí)客戶回訪，并且將客戶回訪作為有效的企業(yè)管理工具，對企業(yè)的服務(wù)成效進(jìn)行全方位的跟蹤，傾聽客戶的反饋與希望，這必將給企業(yè)綜合素質(zhì)的提高起到重要的作用。 1、策劃優(yōu)質(zhì)回訪話術(shù)、提高客戶參與熱情：參考售后服務(wù)工作的特點(diǎn)與管理關(guān)鍵點(diǎn)，并結(jié)合客戶現(xiàn)場感受的關(guān)鍵點(diǎn)，而策劃相應(yīng)的回訪話術(shù)，傾聽客戶對企業(yè)服務(wù)的相關(guān)評價(jià)，是客戶回訪工作最重要的組成部分?；卦L話術(shù)的策劃質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營者對客戶回訪工作的理解與支持的程度。陳舊的回訪話術(shù)不但不會給客戶帶來參與的興趣，反而會引起客戶對回訪工作的抵制。所以，企業(yè)相關(guān)管理部門，應(yīng)該針對企業(yè)階段性的改善重點(diǎn)、根據(jù)客戶的車齡車況與相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，制定能夠增加企業(yè)收益與客戶感興趣的回訪話術(shù)。2、通過優(yōu)質(zhì)話術(shù)來調(diào)研客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)的需求與感受：當(dāng)企業(yè)改善項(xiàng)目與客戶需求相一致，客戶滿意度才能得到顯著的提升。所以，客戶回訪的重點(diǎn)，是調(diào)查客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)方面的需求與感受，而不是采用簡單的問詢來完成企業(yè)交給的重托。3、回訪話術(shù)應(yīng)適時(shí)推廣企業(yè)的后續(xù)服務(wù)并爭取服務(wù)增值：回訪人員應(yīng)通過客戶的試車報(bào)告與完檢報(bào)告中的相關(guān)提示，來進(jìn)一步挖掘客戶的服務(wù)需求。尤其是與轉(zhuǎn)向和制動(dòng)有關(guān)的潛在維修項(xiàng)目，應(yīng)告知其利害關(guān)系，提醒客戶盡早解決故障隱患。4、回訪話術(shù)應(yīng)突出企業(yè)將在近期推出的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)：充分利用回訪契機(jī)，并結(jié)合客戶的車齡車況，主動(dòng)向客戶介紹企業(yè)在近期即將推出的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，并可以當(dāng)場接受客戶的預(yù)約需求。（二）客戶回訪機(jī)構(gòu)的管理改善關(guān)于客戶回訪管理隸屬權(quán)的問題，也經(jīng)常困擾著部分的企業(yè)經(jīng)營者。從品牌4S店管理體系的要求，客戶回訪工作由其客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)完成。但是關(guān)于客戶服務(wù)部的隸屬關(guān)系或?qū)嵸|(zhì)性管轄權(quán)的問題，在部分企業(yè)中并不十分明朗。其現(xiàn)行的兩種管理架構(gòu)如下：1、客戶服務(wù)部由售后服務(wù)部直接管轄：售后服務(wù)部是企業(yè)向客戶提供技術(shù)服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，如果下轄含客戶回訪工作在內(nèi)的客戶服務(wù)部，那么對自身的服務(wù)或管理缺陷就有避重就輕之嫌。另外，由于信息的不對等，企業(yè)高層對其下屬的監(jiān)控與管理能力也必將受到削弱。這種部門之間的自我保護(hù)意識，也難以在這種管理架構(gòu)中得到徹底消除。2、客戶服務(wù)部由企業(yè)高層直接管轄：這對企業(yè)而言是相對健康的管理模式?？蛻舴?wù)部既是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，但又是對其服務(wù)實(shí)體進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的部門。但是，部分企業(yè)經(jīng)營者如果放松了對客戶回訪細(xì)節(jié)的研究與管理，對其客戶回訪體系不再提出新的要求與管理思路，以及回訪話術(shù)長期不能得到有效更新或創(chuàng)新，其回訪質(zhì)量也必然得不到保障，那么企業(yè)高層對其服務(wù)體系的監(jiān)控與輔導(dǎo)作用也同樣會變得形同虛設(shè)。所以，客戶服務(wù)部應(yīng)該由其企業(yè)高層實(shí)施直轄，以保證其工作不被其旁系部門所干擾，以便盡職盡責(zé)地完成服務(wù)與監(jiān)管的雙重任務(wù)。但是，客戶服務(wù)部仍然需要制定相應(yīng)的話術(shù)策略與話術(shù)周期，并根據(jù)不同階段的不同要求、根據(jù)不同類型客戶的不同需要，來選用具有針對性的回訪話術(shù)，以求達(dá)到最佳的回訪效果。汽車售后服務(wù)是一項(xiàng)以產(chǎn)品服務(wù)為先導(dǎo)的技術(shù)服務(wù)。企業(yè)通過客戶服務(wù)部來完成對客戶的服務(wù)回訪，雖然能夠起到服務(wù)監(jiān)督與客戶關(guān)懷的作用。但是，客戶對于這種通過第三方調(diào)查的回應(yīng)熱情與實(shí)際感受，并無法滿足企業(yè)對客戶回訪工作所賦予的全部涵義。為此，對于客戶與企業(yè)而言，最佳的回訪人員，應(yīng)該是客戶在本次服務(wù)中所對應(yīng)的業(yè)務(wù)接待員。另外，這種回訪服務(wù)，如在客戶所熟悉的業(yè)務(wù)接待員的工作中得到延續(xù)，往往能夠給客戶帶來真正的增值感受。利用業(yè)務(wù)接待員完成客戶回訪，可以增加業(yè)務(wù)接待員與客戶的交流機(jī)會，加深客戶印象。并且能夠直接征詢客戶對本次服務(wù)的感受與服務(wù)質(zhì)量。但是，此舉對于業(yè)務(wù)量相對繁忙的企業(yè)而言，其操作難度將必然增加。所以，如何處理好客戶回訪，如何找到其中的關(guān)鍵問題并加以解決，則有可能給客戶回訪工作帶來事半功倍的效果。（三）在基盤客戶中不斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，來源于對客戶基盤的維護(hù)與擴(kuò)張。但是，對企業(yè)利潤能夠做出突出貢獻(xiàn)的，卻是企業(yè)基盤中的優(yōu)質(zhì)客戶。所以，企業(yè)在基盤客戶中尋找與發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、尋機(jī)建立與優(yōu)質(zhì)客戶之間的頻繁往來與手足情義，認(rèn)真傾聽并研究落實(shí)他們對車輛服務(wù)的各項(xiàng)需求，就成為了企業(yè)市場工作的重點(diǎn)與企業(yè)利潤的主要來源。企業(yè)加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的集中維護(hù)，可以降低企業(yè)對基盤客戶的維護(hù)成本，提高回訪人員的工作效率與效果，以及了解更加真實(shí)的客戶需求與企業(yè)現(xiàn)存的差距。在企業(yè)經(jīng)營的過程中，不斷地發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶、不斷地培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，也應(yīng)該成為業(yè)務(wù)接待員與電話回訪員的工作職責(zé)之一。1、優(yōu)質(zhì)客戶的特征，首先是一個(gè)名副其實(shí)的汽車消費(fèi)者，其次是有合適的車齡與用車頻率。另外，此類客戶的居住地一般都應(yīng)該在企業(yè)的周邊且交通方便。這些優(yōu)質(zhì)客戶，不但是企業(yè)的忠實(shí)追隨者，而且還是汽車消費(fèi)的愛好者或積極分子。這類客戶在企業(yè)客戶基盤中的比例，往往就決定了企業(yè)客戶基盤的質(zhì)量。2、對于優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)與積累，應(yīng)該成為業(yè)務(wù)接待員的重要工作。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)將提高基盤客戶質(zhì)量，作為企業(yè)核心競爭力的測評項(xiàng)目之一。所以，如何通過有針對性的客戶回訪，來正確引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求，并從中發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，也應(yīng)逐漸成為企業(yè)對相關(guān)員工進(jìn)行的重要培訓(xùn)科目。3、在客戶回訪方面運(yùn)作相對嫻熟的企業(yè)，應(yīng)將進(jìn)一步提高對客戶基盤的維護(hù)效果做為企業(yè)的改善方向。所以，可考慮將部分優(yōu)質(zhì)客戶的回訪工作，直接交付給有相應(yīng)資質(zhì)的業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行，以增進(jìn)業(yè)務(wù)接待員與客戶之間的交流機(jī)會與交流效果、加深客戶與業(yè)務(wù)接待員之間的個(gè)人情感與信任。對于擁有相對龐大基盤客戶的維修企業(yè)，為了降低維護(hù)成本、加強(qiáng)維護(hù)效果，建議逐步轉(zhuǎn)移對部分優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)工作，以減少客服回訪人員的操作難度，并爭取最佳的維護(hù)效果。在基盤客戶中區(qū)分出優(yōu)質(zhì)客戶的概念，在于調(diào)整企業(yè)回訪工作的重心，并注重對客戶的選擇與培育，并以減少優(yōu)質(zhì)客戶流失作為回訪的基本目的。同時(shí)，通過企業(yè)在經(jīng)營與服務(wù)方面的不斷改善，以及客戶車齡的不斷提高，客戶維護(hù)工作的不斷深入，以促進(jìn)一般客戶進(jìn)入到企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶的序列中。以此方法而循序漸進(jìn)，企業(yè)的客戶基盤質(zhì)量才能得到不斷地提高。（四）將客戶回訪中的重要信息與企業(yè)共享客戶服務(wù)部所承擔(dān)的客戶回訪工作，其性質(zhì)就是協(xié)助企業(yè)來完成第三方調(diào)查與延續(xù)其企業(yè)的增值服務(wù)。所以，關(guān)于在回訪工作中取得的相關(guān)信息，都應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)匯總，以便企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行積極應(yīng)對。在以下幾個(gè)方面，是信息處理中應(yīng)尤為注意的：1、客戶服務(wù)部應(yīng)保障回訪信息的真實(shí)性：在回訪工作中遇到客戶的投訴或表揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的原話與相關(guān)場景，并與客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的核實(shí)。如果遇到重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知其上級主管部門并啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行及時(shí)的應(yīng)對與處理。另外，客戶服務(wù)部應(yīng)保障所有回訪信息在傳遞過程中，都不被其他部門進(jìn)行干預(yù)或干擾。2、客戶服務(wù)部應(yīng)將回訪信息進(jìn)行階段性匯總公示：回訪信息的公開化，首先可以展示企業(yè)改善的階段性成果，其次可以對員工起到警示與激勵(lì)作用。另外，部分回訪素材也可成為企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)典案例，并以此促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)工作的有效展開。3、回訪信息應(yīng)成為企業(yè)改善的重要依據(jù)：企業(yè)改善的目的是為了提高客戶滿意度，提高客戶滿意度的目的是增加企業(yè)收益。所以，將客戶的期望、表揚(yáng)與投訴進(jìn)行科學(xué)的分析與篩選，從中找到企業(yè)改善的關(guān)鍵點(diǎn)與相關(guān)改善措施，將有助于企業(yè)的改善與提高更加有的放矢、事半功倍。4、在回訪工作中如遇到客戶的重大質(zhì)量投訴，回訪人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的原話與車輛信息，并立即通知現(xiàn)場主管或企業(yè)高層。同時(shí)，相關(guān)管理人員應(yīng)積極做好應(yīng)對措施予以補(bǔ)救。必要時(shí)企業(yè)的主要管理人員應(yīng)考慮前往該客戶的家中登門致歉。客戶回訪是企業(yè)運(yùn)營與管理中的重要組成部分。企業(yè)經(jīng)營者正確設(shè)置客戶分類與回訪權(quán)歸屬，將有助于企業(yè)對客戶基盤的維護(hù)效果，并促進(jìn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。另外，企業(yè)經(jīng)營者對客戶回訪工作鍥而不舍、孜孜以求的探索與追求精神，也必將有效提升企業(yè)的客戶滿意度與企業(yè)的市場競爭能力。: 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