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關(guān)于汽車售后服務(wù)的接待.庫(kù)房管理等培訓(xùn)資料

接待庫(kù)房管理回訪車間等售后管理知識(shí): 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-09-05

最佳回答

一、填空題（每題1分，共10分）： 1．顧客滿意 = 顧客感知－ _______。 2．制動(dòng)液的的更換周期為_(kāi)______ 。 3．上海大眾車輛易損零件的質(zhì)量擔(dān)保期為_(kāi)___________________________ 4．服務(wù)的四個(gè)特征是：_________________、差異性、不可分性和易消失性。 5．委托書(shū)上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)____________________填寫(xiě)。 6．當(dāng)Polo前制動(dòng)摩擦片的磨損極限達(dá)到__ _毫米（包括靠板厚度）時(shí)必須更換制動(dòng)摩擦片。 7． Volkswagen的品牌理想是成為_(kāi)_____________的典范。 8．車輛在購(gòu)車后(質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)) 發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，而更換上的零件 (上海大眾原裝零件)，其質(zhì)量擔(dān)保期為_(kāi)_________________。 9．德國(guó)大眾有句名言：第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車是____賣出的。 10．HSO（服務(wù)組織手冊(cè)）中表述：一個(gè)不滿意的顧客平均要向___ __個(gè)人講述他們不愉快的經(jīng)歷；與此相反，滿意的顧客大約只向5個(gè)人講述他們愉快的經(jīng)歷。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）： 1．服務(wù)核心過(guò)程是有多少個(gè)子過(guò)程所組成的呢？（）。 A、5 B、6 C、7 D、8 2．按照最新的Audit II評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)我們服務(wù)過(guò)的顧客進(jìn)行電話回訪的比例是A、20％ B、25％ C、30％ D、100％ 3．服務(wù)核心過(guò)程中有（）個(gè)面向顧客的過(guò)程。 A、2 B、3 C、4 D、5 4． HSO中表述：一位服務(wù)顧問(wèn)每天最多能夠接待（）位顧客。 A、13 B、14 C、15 D、16 5． HSO表述中區(qū)間二的車齡段是指（）。 A、使用2—3年的車 B、使用5—7年的車 C、使用3—6年的車 D、使用7年以上的車 6．與顧客簽訂任務(wù)委托書(shū)時(shí)，在維修金額不能確定的情況下，一般來(lái)說(shuō)預(yù)計(jì)金額通常應(yīng)比實(shí)際金額（）。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右 7．檢查程序01是對(duì)（）車輛在服務(wù)交付時(shí)的抽檢 A、一般修理 B、事故修理 C、常規(guī)保養(yǎng) D、以上都是 8．在修理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項(xiàng)目，用戶不愿意修理，也不愿在委托書(shū)上簽名確認(rèn)，那你只能（）。 A、自己在委托書(shū)上書(shū)面說(shuō)明情況 B、任由顧客離去 C、不讓顧客離開(kāi)，一定讓顧客簽名 D、自行修理并收費(fèi) 9．對(duì)于在修理過(guò)程中有變更的修理項(xiàng)目，需（）。 A、口頭告知用戶 B、等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)用戶簽字 C、修理過(guò)程中在委托書(shū)中增加相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶確認(rèn) D、以上都不對(duì) 10．委托書(shū)上的故障描述欄，可以根據(jù)（）填寫(xiě)。 A、用戶描述 B、修理工描述 C、結(jié)算清單上更換的零件 D、服務(wù)顧問(wèn)判斷 11．上海大眾車輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼）由（）組成。 A、8位 B、7位 C、17位 D、18位 12． Passat領(lǐng)馭裝備的倒車?yán)走_(dá)當(dāng)車輛與障礙物之間的距離小于（）時(shí)會(huì)發(fā)出系統(tǒng)報(bào)警聲。 A、 1M B、1.2M C、1.5M D、2M 13．帕薩特的空調(diào)系統(tǒng)中, 干燥劑裝在（）內(nèi)。 A、儲(chǔ)液罐 B、冷凝器 C、氣液分離器 D、蒸發(fā)箱 14．車輛在進(jìn)行車輪定位檢測(cè)前必須處于（）狀態(tài)。 A、空載 B、半載 C、滿 D、以上都可以 15．位于德累斯頓的德國(guó)大眾玻璃工廠生產(chǎn)哪款著名的豪華轎車。（） A、輝騰 B、保時(shí)捷 C、Audi A8 D、Passat B6 三、復(fù)選題（每題2分，全部答對(duì)才得分，共18分） 1．上海大眾原裝零件來(lái)自：______________________ A、配件市場(chǎng) B、與上海大眾的配套廠商 C、上海大眾 D、凡是包裝上有上海大眾商標(biāo)的都是 2．服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)包括_____________________________ A、向顧客提供專業(yè)的技術(shù)咨詢 B、出售服務(wù)、配件和附件 C、01表內(nèi)容的實(shí)施 D、車輛修理后的完工檢查 E、解釋發(fā)票的內(nèi)容并妥善地把車輛交還給顧客 3．下列哪些零件屬于易損件______________________________ A、火花塞 B、雨刮器片 C、離合器片 D、啟動(dòng)馬達(dá) E、制動(dòng)片 F、制動(dòng)盤(pán) G、保險(xiǎn)絲 4．對(duì)于牽引自動(dòng)變速箱車輛哪些問(wèn)題需特別注意：_______________________ A、選檔桿必須在位置“N”處 B、牽引速度不超過(guò)50公里/小時(shí) C、牽引速度不超過(guò)60公里/小時(shí) D、牽引距離不超過(guò)50公里 E、牽引距離不超過(guò)60公里 5．經(jīng)銷商可以提供的代步工具有__________________________________ A、代用車 B、出租車票 C、免費(fèi)班車 D、自行車 6．上海大眾目前哪些車型配備機(jī)油液面報(bào)警裝置 A.Passat V6 B. Passat 領(lǐng)馭2.8V6 C. Passat 1.8 D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T 7．以下哪些品牌屬于大眾集團(tuán)屬下品牌 A．Skoda斯柯達(dá) B. Seat西亞特 C. Audi D. Fiat菲亞特 E. Opel 歐寶 F. Volkswagen大眾 8．推行預(yù)約服務(wù)可以 A.縮短用戶等待接待的時(shí)間 B.合理分流業(yè)務(wù)量，錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)間 C.事先做好維修準(zhǔn)備工作縮短維修時(shí)間 D.減少維修成本 E. 提高工位利用率 9．一個(gè)合格的服務(wù)顧問(wèn)需要條件。 A．誠(chéng)實(shí)，有職業(yè)道德 B. 良好的溝通能力 C.專業(yè)技術(shù)知識(shí) D．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的熟練操控 E. 主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) F.處理突發(fā)事件的能力四、是非題：（每題1分，對(duì)的打√錯(cuò)的打×，共20分） 1. 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表現(xiàn)形式，因此，沒(méi)有顧客抱怨就表明顧客很滿意。 2. “自己動(dòng)手的顧客”應(yīng)該被視為顧客。 3. 忠誠(chéng)顧客和一般顧客在接待時(shí)可以區(qū)別對(duì)待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。 4. 我們站里有專職人員對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，所以服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有必要自己再親自對(duì)用戶進(jìn)行回訪。 5. 因?yàn)轭櫩筒恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)顧客的需求，沒(méi)有開(kāi)展預(yù)約服務(wù)工作。 6. 一個(gè)技術(shù)好的修理工，一定可以成為一個(gè)好的服務(wù)顧問(wèn)。 7. 服務(wù)顧問(wèn)接待的用戶越多，說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)的工作能力越強(qiáng)。 8. 汽車召回就是把客戶的車輛進(jìn)行更換。 9. 對(duì)與我們品牌的破壞者、滿意用戶、忠誠(chéng)用戶，我們只處理好破壞者就可以10. 顧客的車輛從修理開(kāi)始，到最終完成這個(gè)過(guò)程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問(wèn)可以不參與。 11. 為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修再通知顧客。 12. 如果車輛出現(xiàn)故障，只有上海大眾特約維修站有權(quán)受理質(zhì)量擔(dān)保申請(qǐng)。 13. 所有上海大眾特約維修站都有義務(wù)執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保工作，無(wú)論用戶車輛是在哪里購(gòu)買的。 14. 手動(dòng)變速箱油是無(wú)需保養(yǎng)更換的。 15. 下雨天，用戶投訴發(fā)現(xiàn)喇叭音質(zhì)變差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再對(duì)其進(jìn)行檢查。 16. 如果離合器摩擦片上的減震彈簧的彈力變?nèi)?，離合器容易打滑。 17. 機(jī)油加注過(guò)多會(huì)有損壞三元催化器的危險(xiǎn)。 18. 制動(dòng)液有毒，但不具有腐蝕性，可以和油漆接觸。 19. 上海大眾汽車特約維修站必須按上海大眾配件科提供的基礎(chǔ)庫(kù)存清單儲(chǔ)備配件，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)設(shè)立安全庫(kù)存，盡力保證服務(wù)所需的配件供應(yīng)和良好的經(jīng)濟(jì)效益兩方面的平衡。 20. “服務(wù)核心過(guò)程”就是服務(wù)過(guò)程的重組。五：簡(jiǎn)答題（每題4分，共12分） 1. 進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時(shí)，顧客有哪些基本的期望？請(qǐng)至少列4條。答： 2. 檢查機(jī)油液面高度時(shí)，需注意哪些事項(xiàng)？答： 3. 客戶將車開(kāi)至維修站做首次免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，需提供哪些資料？答：六：案例分析題（10分）問(wèn)：有一客戶打電話到維修站，告知他的Passat V6在距離維修站100公里處出現(xiàn)故障無(wú)法行駛，經(jīng)電話中了解該車輛變速箱出現(xiàn)故障。您是服務(wù)顧問(wèn)，應(yīng)如何處理，在處理過(guò)程中應(yīng)注意些什么？: 回答者：網(wǎng)友