與其他產(chǎn)品相比，汽車作為大宗耐用消費(fèi)品，工藝復(fù)雜，零配件多，使用周期長。售后服務(wù)較家電或ＩＴ產(chǎn)品更為復(fù)雜。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個(gè)汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占１０—２０％，零部件供應(yīng)的利潤占２０％，而５０—６０％的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。
人大商學(xué)院中國營銷研究中心副主任劉彥平稱，許多廠家都看中了前期較大的利潤空間，覺得在售后方面的投入是很難產(chǎn)生效益，由此部分廠家開始降低服務(wù)質(zhì)量或提高服務(wù)價(jià)格，來彌補(bǔ)服務(wù)所進(jìn)行的投入。對此，我們不能不說這是一種短期行為。也許現(xiàn)階段服務(wù)還難以產(chǎn)生大的利潤，但產(chǎn)出的是顧客滿意度。高的顧客滿意度將使企業(yè)獲得更高的長期贏利的能力，在競爭中得到更好的保護(hù)，也使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化。
記者獲知，福田汽車目前已建成了我國最大規(guī)模的呼叫中心。該汽車呼叫中心擁有５０個(gè)坐席、近１ＯＯ人的專業(yè)呼叫隊(duì)伍，客戶呼叫服務(wù)中心及全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全天候２４小時(shí)的救援服務(wù)，這項(xiàng)具有國際化水準(zhǔn)的服務(wù)措施，在國內(nèi)居于領(lǐng)先地位。
