在中國(guó)汽車市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車及汽車零部件的投訴也成為消費(fèi)爭(zhēng)議熱點(diǎn)之一。據(jù)中消協(xié)近日發(fā)布的2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。中消協(xié)的報(bào)告特別指出：其中汽車及零部件投訴量達(dá)到34063件，居于商品類投訴首位。
記者翻看往年的“3?15”相關(guān)報(bào)告，最近幾年，瑯琊榜單上依舊是汽車及零部件的“天下”：2016年商品細(xì)分領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件投訴共3.58萬(wàn)件，排在具體商品投訴的第二位。而根據(jù)《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件品類投訴從2014年的第三位升至2015年第二位。
零部件質(zhì)量成重災(zāi)區(qū)
汽車及零配件的質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)到底主要就是零部件的質(zhì)量問(wèn)題，如據(jù)某缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2017年至少發(fā)生過(guò)一次車主投訴的中型車有85款，榜單上絕大多數(shù)顯示的典型問(wèn)題是車變速箱異響、變速箱頓挫感、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)等投訴，這些問(wèn)題的核心就是反映在變速箱和發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量上。又如，一些問(wèn)題是天窗漏水、車內(nèi)異味等，實(shí)際上落實(shí)到的就是天窗、車內(nèi)飾的本身質(zhì)量及主機(jī)廠的裝配質(zhì)量了。
據(jù)這些年的消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、離合器、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器、輪胎八大類零部件是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。同時(shí)，由零部件缺陷和質(zhì)量問(wèn)題引起的召回事件也數(shù)量繁多。近三年來(lái)，我國(guó)年度缺陷汽車召回數(shù)量每年增幅均超過(guò)50%，其中2017年增幅達(dá)到77%，連續(xù)4年刷新召回?cái)?shù)量記錄。從召回原因來(lái)看，包括了氣囊安全帶問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、電子轉(zhuǎn)向助力、電器設(shè)備、燃油泄漏、轉(zhuǎn)向缺陷、蓄電池傳感器短路等問(wèn)題。
當(dāng)然，助推汽車及零部件質(zhì)量上瑯琊榜單的另一個(gè)原因就是由售后服務(wù)中的維修引起的，如消費(fèi)者投訴的維修中擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問(wèn)題，這些產(chǎn)品最終也將反應(yīng)到零部件的質(zhì)量問(wèn)題上。而消費(fèi)者反映的銷售時(shí)隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等汽車真實(shí)情況，甚至有事故車、問(wèn)題車二次銷售的現(xiàn)象，這屬于汽車銷售服務(wù)方面的問(wèn)題。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)是重要推手
為什么在企業(yè)愈加重視質(zhì)量的今天，零部件質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴和召回?cái)?shù)量仍如此之多？
記者認(rèn)為，這首先和我國(guó)汽車保有量越來(lái)越大，汽車基數(shù)大，零部件出問(wèn)題的幾率也相對(duì)增多有關(guān)。汽車保有量大，意味著產(chǎn)品的使用人數(shù)多，而汽車又是一件高頻交通使用工具，記者有時(shí)在發(fā)動(dòng)汽車時(shí)也會(huì)想，如果某件牽涉到油電的商品如“一鍵啟動(dòng)”一樣的使用頻率，多少年日來(lái)都能做到一次就發(fā)動(dòng)起來(lái)，這也是相當(dāng)不易的。而這種出問(wèn)題的概率還是存在的，基數(shù)一大，就成了問(wèn)題。其次，和我國(guó)進(jìn)入汽車社會(huì)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有很大提高，而且國(guó)家的政策法律環(huán)境也為消費(fèi)者維權(quán)拓寬了渠道，很多以前消費(fèi)者認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題，現(xiàn)在都可能成了消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，也成了汽車召回的理由。第三，由于汽車是集成了多種技術(shù)多種產(chǎn)業(yè)的大件商品，其本身技術(shù)、原材料升級(jí)不可避免，任何小小的升級(jí)都可能帶來(lái)某方面的質(zhì)量不穩(wěn)定。撇開(kāi)以上三點(diǎn)理由，還有就是汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，尤其是在退換方面，消費(fèi)者的訴求一般很難實(shí)現(xiàn)，造成出廠的次品仍不斷制造麻煩，讓消費(fèi)者花功夫投訴。
那么，具體到產(chǎn)品的質(zhì)量，為何會(huì)屢屢出現(xiàn)如發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速器卡滯、天窗漏水等現(xiàn)象呢？不可否認(rèn)，造成“次品出廠”現(xiàn)象主要因素之一是汽車及零部件企業(yè)質(zhì)量把控不嚴(yán)。經(jīng)過(guò)多年的沉淀和充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由于整個(gè)行業(yè)的準(zhǔn)入條件相對(duì)苛刻、又是重資產(chǎn)行業(yè)，相比其他行業(yè)，汽車行業(yè)的質(zhì)量把控能力、控制手段應(yīng)該說(shuō)都是處于領(lǐng)先水準(zhǔn)的，但是先進(jìn)水平并不意味著沒(méi)有絲毫犯錯(cuò)的可能性，同時(shí)不能回避部分主機(jī)廠出于成本需要挑選質(zhì)量相對(duì)次的零部件產(chǎn)品或主觀上把控不嚴(yán)，零部件廠家則存在以此充好的現(xiàn)象，還有部分主機(jī)廠急于求成，推出不成熟的產(chǎn)品，或者減少了應(yīng)該有的試驗(yàn)流程等。除了這些原因，還有就是存在設(shè)計(jì)失誤造成零部件先天缺陷的，這是早些年被忽視的因素，近些年汽車行業(yè)有個(gè)提法“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的”也可能是一些廠家意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題?；乜催@些年的汽車召回，多少是因?yàn)椤案咛飭?wèn)題氣囊”引起的？
2017年，氣囊和安全帶總成的召回?cái)?shù)量最多，涉及車輛1063.8萬(wàn)輛，占召回總數(shù)量的53.1%；高田氣囊質(zhì)量問(wèn)題已在全球市場(chǎng)召回受影響車輛超過(guò)1億輛。而高田的產(chǎn)品就是設(shè)計(jì)上存在缺陷，本身的設(shè)計(jì)問(wèn)題，選用的產(chǎn)品架構(gòu)、媒介質(zhì)存在問(wèn)題。再如，變速箱的頓挫感，記者詢問(wèn)某大牌變速箱生產(chǎn)廠家資深技術(shù)人士知道，早年這些都不能算作問(wèn)題，因?yàn)閺漠a(chǎn)品本身而言，這是件合格的變速箱產(chǎn)品，近年來(lái)因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，主機(jī)廠和零部件廠家共同重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，才把這些功能性的體驗(yàn)感覺(jué)納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程中，因此，要靠設(shè)計(jì)優(yōu)化和匹配調(diào)整來(lái)逐步提高產(chǎn)品功能性。而原來(lái)的產(chǎn)品，由于設(shè)計(jì)和產(chǎn)品匹配問(wèn)題，很難從根本上改變消費(fèi)者的主觀體驗(yàn)。
從源頭上把控質(zhì)量是根本
隨著新能源汽車銷量的爆發(fā)性增長(zhǎng)和保有量的逐步提高，新能源車的質(zhì)量問(wèn)題也逐步浮現(xiàn)臺(tái)前。與傳統(tǒng)的汽車不同，新能源車的一些零部件如電池及其系統(tǒng)完全是新生事物，而恰恰這些部件問(wèn)題也最多，可以預(yù)見(jiàn)，隨著整體汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車保有量的提升，大量新能源汽車和智能化汽車的出現(xiàn)，零部件的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)越來(lái)越突出，而涉及的領(lǐng)域也會(huì)越來(lái)越廣。如將來(lái)會(huì)涉及大量的汽車電池廠、軟件公司等。
那么，如何改變這種頻上瑯琊榜單的局面，或者說(shuō)對(duì)于汽車主機(jī)廠和零部件廠商（包括電池廠）如何最大限度地提升質(zhì)量呢，依記者之見(jiàn)，最重要的要從源頭上把控質(zhì)量。首先，汽車及零部件企業(yè)牢記“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，應(yīng)加緊質(zhì)量管理體系的建設(shè)和完善，不僅加強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量安全管理，培養(yǎng)核心質(zhì)量審核人才把控產(chǎn)品質(zhì)量；而且要根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)變化，在質(zhì)量管理上進(jìn)行創(chuàng)新，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理技術(shù)全面武裝，降低產(chǎn)品故障率。其次，要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上花費(fèi)功夫，就是多考慮市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求、心理、體驗(yàn)，盡量提供“完美”的產(chǎn)品，當(dāng)然，這里要考慮和成本的平衡性。
至于消費(fèi)者，一方面加強(qiáng)自我保護(hù)能力，盡量選用成熟產(chǎn)品，選用有品牌保證的汽車產(chǎn)品。另外，提高消費(fèi)者本身的維權(quán)意識(shí)也是促進(jìn)汽車零部件行業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。還有一點(diǎn)要提醒消費(fèi)者，有些問(wèn)題并不是質(zhì)量問(wèn)題，如新能源汽車電池的電量衰減問(wèn)題，這是由現(xiàn)階段的材料物理特性決定的，一定會(huì)存在問(wèn)題，但可能不是質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者也要理性維權(quán)。對(duì)于政府相關(guān)部門(mén)而言，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、準(zhǔn)入條件審核是必須的，還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲打擊造假售假行為。適時(shí)出臺(tái)政策，如對(duì)新能源汽車的一些質(zhì)保政策要真正讓消費(fèi)者放心。還要鼓勵(lì)企業(yè)科技創(chuàng)新，引導(dǎo)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足市場(chǎng)需求。讓提供質(zhì)量好的企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)發(fā)展，而避免產(chǎn)生“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。
