10月1日，醞釀了8年之久的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)將正式實施，各大車企也紛紛提前宣布實施汽車三包政策。雖然“提前實施”不無為了黃金季節(jié)促銷的作秀之嫌，但從消費者的角度考慮，提前發(fā)酵的汽車三包作為一項保護消費者權益的法規(guī)，仍然具有積極的意義。
輪胎作為汽車的主要零配件之一，在汽車三包規(guī)定中被明確為“與安全息息相關的產(chǎn)品”和“易損耗件”，在其質(zhì)量保證期內(nèi)如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，按照規(guī)定消費者可以選擇免費更換。商務部也曾于2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中明確規(guī)定：“輪胎制造商、經(jīng)銷商和修理者對消費者所購買或修理的輪胎承擔相應的修理、更換和退貨的責任”。但現(xiàn)實中輪胎企業(yè)對于自身產(chǎn)品的“三包”政策又采取何種態(tài)度?前段時間，由28個省市消協(xié)以及中國消費者報聯(lián)合開展了輪胎企業(yè)售后服務政策調(diào)查活動，并發(fā)布了《輪胎企業(yè)售后服務政策調(diào)查報告》，對于占乘用車輪胎90%以上市場份額的12個輪胎品牌調(diào)查顯示的結果來看讓人不容樂觀。
首先，關于質(zhì)保期，按照《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》的規(guī)定，有按輪胎生產(chǎn)日期計算三年內(nèi)，或商品售出一年內(nèi)兩種計算方式。在調(diào)查的12家輪胎企業(yè)中質(zhì)保期則長短不一，除了米其林拒絕回復以外，有6家是按照國家標準執(zhí)行，另外5家則實行高于國家標準的企業(yè)標準，其中錦湖、普利司通、固鉑三個品牌擁有最長的質(zhì)保期，它們從國家標準要求的3年延長到了5年。質(zhì)保期的延長一方面彰顯了企業(yè)對自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信，同時切實維護了廣大消費者的合法權益。
其次，在輪胎理賠標準上，部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國家標準”，實際上是行業(yè)內(nèi)部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，這是一個低于《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》的行業(yè)慣例，比如，將2.0mm的磨損標準降低為1.6mm，雖然兩者只相差0.4mm，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。在12家被調(diào)查的企業(yè)中只有錦湖、韓泰、固鉑三個輪胎品牌嚴格按照《理賠要求》執(zhí)行磨損超過2.0mm收取磨損費的規(guī)定，積極適應汽車三包規(guī)定和《理賠要求》頒布后的新要求，提高理賠標準。
在非質(zhì)量問題補償政策方面，當輪胎出現(xiàn)問題時，某些企業(yè)仍將消費者“使用不當”作為規(guī)避理賠責任的擋箭牌，并在消費者心中產(chǎn)生諸多不良的影響。對此，一些輪胎企業(yè)已經(jīng)意識到，采取非質(zhì)量問題補償政策對提高消費者滿意度、提升企業(yè)品牌形象的積極作用。因此，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務和特別保障服務：對于指定輪胎因道路問題導致的損傷以及因撞擊導致的輪胎鼓包予以有條件的免費更換補償政策。另有韓泰等個別企業(yè)表示，將會根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。
最后，關于企業(yè)售后政策透明度的調(diào)查顯示，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)并沒有將本應公開的售后服務信息傳遞給經(jīng)銷商和消費者，只用官方化的回復搪塞，甚至個別企業(yè)對質(zhì)保期和理賠標準等問題給予不予回復作答。在汽車三包規(guī)定已經(jīng)明確：“易損耗零部件的質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上”的規(guī)定下，除了在輪胎上將理賠標準、使用注意事項等和消費者息息相關的售后服務政策、信息明示給消費者外，更加透明和誠懇的服務意識也是彰顯企業(yè)的社會責任、有效維護消費者合法權益的必要舉措。
無論是基礎性的“三包”政策，還是向消費者傾斜的補償性政策的推出，以及與消費者的交流平臺的搭建和完善，都是輪胎企業(yè)彰顯品牌價值與服務誠信的關鍵，在汽車三包規(guī)定即將正式實施的“歷史時刻”，為了切實維護廣大消費者的合法權益，輪胎三包也勢在必行。
