2010年，中國(guó)的大規(guī)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)極大地拉動(dòng)了工程機(jī)械市場(chǎng)的發(fā)展，也帶動(dòng)了相關(guān)配套行業(yè)的發(fā)展。以柴油發(fā)動(dòng)機(jī)廠商?hào)|風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司為例，截止到2010年年底，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)整體銷量達(dá)到22.6萬(wàn)臺(tái)，較2010年度增長(zhǎng)約70%，其中工程機(jī)械市場(chǎng)的銷量增幅更是超過(guò)100%。良好表現(xiàn)來(lái)自于外部市場(chǎng)的機(jī)遇：如高鐵投資建設(shè)、西部建設(shè)等項(xiàng)目的啟動(dòng)對(duì)工程機(jī)械的大量需求，同時(shí)也來(lái)自于東風(fēng)康明斯產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的雙重助力。
機(jī)械學(xué)上有一個(gè)規(guī)律：機(jī)器的結(jié)構(gòu)越簡(jiǎn)單、零部件越少，發(fā)生故障的概率越低?；谶@種理念，東風(fēng)康明斯的發(fā)動(dòng)機(jī)采用集成化設(shè)計(jì)，一件多能，其零件數(shù)比其他柴油發(fā)動(dòng)機(jī)平均減少25%。以體積小、重量輕、性能可靠等優(yōu)勢(shì)東風(fēng)康明斯B、C、L系列發(fā)動(dòng)機(jī)連續(xù)多年占有率位于中國(guó)工程機(jī)械用發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)前列，受到柳工、徐工、廈工等國(guó)內(nèi)知名工程機(jī)械主機(jī)廠和最終用戶的認(rèn)可。工程機(jī)械使用環(huán)境復(fù)雜惡劣，各種環(huán)境差異巨大對(duì)此，東風(fēng)康明斯結(jié)合特殊地域和特殊條件下的不同用途，開(kāi)發(fā)出了適用于挖掘、裝載等不同應(yīng)用類型的產(chǎn)品。從產(chǎn)品和技術(shù)層面，秉承母公司美國(guó)康明斯公司在全球工程機(jī)械用發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，東風(fēng)康明斯產(chǎn)品能夠滿足不同細(xì)分市場(chǎng)和不同自然環(huán)境對(duì)工程設(shè)備的動(dòng)力需求，同時(shí)也為中國(guó)工程機(jī)械主機(jī)廠多層次的海外戰(zhàn)略產(chǎn)品提供了豐富的選項(xiàng)。
東風(fēng)康明斯認(rèn)為，產(chǎn)品品質(zhì)是滿足用戶需求的首選項(xiàng)，服務(wù)品質(zhì)的提升也同等重要，這里的服務(wù)不單單包括維修、保養(yǎng)這些基礎(chǔ)的售后服務(wù)，而是涵蓋了用戶從購(gòu)買到使用的全過(guò)程的支持。例如，針對(duì)工程機(jī)械市場(chǎng)，在最終用戶購(gòu)機(jī)后，東風(fēng)康明斯會(huì)聯(lián)合工程機(jī)械廠商一起，跟蹤用戶記錄，追蹤售出產(chǎn)品，進(jìn)行主動(dòng)貼身式服務(wù)。通過(guò)對(duì)最終用戶的走訪來(lái)了解用戶的使用狀況，盡量發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題并把它消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于售后的維修，東風(fēng)康明斯則根據(jù)工程機(jī)械行業(yè)的誤工損失大的特點(diǎn)，除了24小時(shí)地配合用戶工作時(shí)間排除機(jī)器的故障，在某些特殊情況下推行“先維修、再議責(zé)”的措施，這種以客戶利益最大化為原則的服務(wù)舉措，受到了最終用戶的廣泛贊譽(yù)。
對(duì)最終用戶的服務(wù)，需要工程機(jī)械廠商、經(jīng)銷商和發(fā)動(dòng)機(jī)廠商三位一體，三力聯(lián)動(dòng)，才能達(dá)到最佳效果，打造一流服務(wù)體系。近期，東風(fēng)康明斯南京商務(wù)處便聯(lián)合廈工三明重工以及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商一起來(lái)到徐州銅山縣走訪最終用戶，通過(guò)走訪了解并解決用戶遇到的問(wèn)題，搜集用戶需求以完善服務(wù)。用戶閆師傅在周圍朋友的推薦下，購(gòu)買了東風(fēng)康明斯6BTA5.9-C150型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的膠輪壓路機(jī)一臺(tái)，看到東風(fēng)康明斯員工上門拜訪并主動(dòng)詢問(wèn)使用情況，閆師傅感到新鮮，又有幾分感動(dòng)。因?yàn)檫@是他第一次見(jiàn)到關(guān)鍵零部件廠商把主動(dòng)服務(wù)做到了最終用戶身邊。而廈工三明重工的南京經(jīng)銷商說(shuō)道：“很多最終用戶評(píng)價(jià)東風(fēng)康明斯產(chǎn)品可靠、耐用的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)了他們的服務(wù)很到位，這對(duì)于工程機(jī)械用戶非常重要，也給我們開(kāi)拓市場(chǎng)提供了保障。”事實(shí)上，在東風(fēng)康明斯看來(lái)，用戶對(duì)產(chǎn)品滿意，只是基礎(chǔ)，而對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)都滿意，才說(shuō)明廠商為用戶提供了真正的價(jià)值，才會(huì)產(chǎn)生對(duì)品牌的情感關(guān)聯(lián)。
十二五期間，以工程機(jī)械為重要組成部分的裝備制造業(yè)調(diào)整振興的政策環(huán)境將不斷優(yōu)化。另外，根據(jù)國(guó)務(wù)院重點(diǎn)工作部門分工，國(guó)家還將陸續(xù)頒布實(shí)施有關(guān)政策措施，切實(shí)為產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興提供政策保證，我國(guó)工程機(jī)械行業(yè)將通過(guò)調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式，得到又好又快發(fā)展，發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)也將從中受益。東風(fēng)康明斯從社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙管齊下構(gòu)筑可持續(xù)發(fā)展平臺(tái)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，東風(fēng)康明斯這一舉措必將使得其未來(lái)的工程機(jī)械市場(chǎng)上獲得更廣闊的增長(zhǎng)空間。
東風(fēng)康明斯服務(wù)工程師詳細(xì)了解壓路機(jī)用戶使用情況
