近年來，市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，越來越多的車企經(jīng)營理念向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的逐步升級(jí)，服務(wù)觀念逐漸被放大，從售前到售后，從個(gè)人到企業(yè)，關(guān)懷、服務(wù)無處不在。
作為國內(nèi)輕卡領(lǐng)軍品牌，東風(fēng)輕卡服務(wù)一直備受用戶好評(píng)，企業(yè)又是如何做到的呢？近日，記者對(duì)東風(fēng)輕型商用車營銷有限公司銷售總監(jiān)何衛(wèi)平進(jìn)行了采訪。
貫徹“大服務(wù)理念”
如今，行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)都在提倡“大服務(wù)理念”，“大服務(wù)理念”究竟是什么？何衛(wèi)平對(duì)《商用汽車新聞》記者道出了自己的理解。
“‘大服務(wù)理念’是如今行業(yè)內(nèi)較為流行的一個(gè)名詞，實(shí)際上是一種企業(yè)整體服務(wù)化的理念，包括企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、采購、制造、銷售，一直到售后服務(wù)的全價(jià)值鏈，我們又叫做‘全過程服務(wù)’。何衛(wèi)平解釋說：“我們此前將服務(wù)片面地理解為質(zhì)量保修或投訴處理，是不對(duì)的，這只是服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。如今，隨著市場的發(fā)展，東風(fēng)股份提出的服務(wù)理念是‘關(guān)懷每一部車，關(guān)愛每一個(gè)人’，將服務(wù)理念整體升華，與‘大服務(wù)理念’是基本相同的?！?BR>
記者了解到，針對(duì)用戶全價(jià)值鏈的服務(wù)工作一直是東風(fēng)輕卡較為關(guān)注的重點(diǎn)工作，除了為用戶提供全過程服務(wù)外，企業(yè)還及時(shí)將市場中的個(gè)性案例和用戶在使用方面的個(gè)性需求，通過相關(guān)渠道向研發(fā)部門反映，以提升整個(gè)產(chǎn)品的適用性和實(shí)用性。
采訪中，何衛(wèi)平為記者講訴了一個(gè)真實(shí)的案例。
“有一次，河北一個(gè)用戶向我們反映，他所采購的東風(fēng)某型號(hào)輕卡產(chǎn)品在拉磚的過程中，發(fā)現(xiàn)車廂長度剛好比平鋪開的磚面長出一些，剩余的空間面積造成了極大的浪費(fèi)。接到用戶意見后，我們服務(wù)人員迅速向相關(guān)部門進(jìn)行了反饋，經(jīng)過大量的市場實(shí)際調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，正如用戶反映所說，若車廂能夠稍微加長一些，用戶就能夠多拉1/6的磚，實(shí)用性將大大增加，于是，我們迅速進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整生產(chǎn)線，推出了改進(jìn)產(chǎn)品?！焙涡l(wèi)平說：“通過這個(gè)案例，不僅體現(xiàn)了東風(fēng)快速處理用戶反饋信息的服務(wù)時(shí)效性，而且服務(wù)部門與研發(fā)部門的協(xié)同工作也體現(xiàn)出東風(fēng)全價(jià)值鏈的服務(wù)觀念?！?BR>
據(jù)了解，除了提供常規(guī)的服務(wù)外，東風(fēng)還通過更多增值服務(wù)，讓更多的用戶從中受益。
“商用車用戶買車一般都是作為生產(chǎn)資料使用的，需要有貨源才能夠賺錢。于是，我們開通了相應(yīng)的物流信息平臺(tái)，為用戶提供物流資訊，提高用戶車輛的使用效率。同時(shí)，卡車群體是一個(gè)弱勢群體，處于社會(huì)價(jià)值鏈的末端，針對(duì)用戶在實(shí)際使用車輛中遇到的各種困惑，比如執(zhí)法部門野蠻執(zhí)法，造到不公平待遇、不明確規(guī)章條款的制約等，我們專門成立了“東風(fēng)卡車俱樂部”這一平臺(tái)，通過正當(dāng)維權(quán)和緊急事件處理知識(shí)的講解，為他們解決在生產(chǎn)過程中遇到的實(shí)際問題。”何衛(wèi)平介紹說。
在回答記者服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系時(shí)，何衛(wèi)平表示，服務(wù)往往是雙向性的，一方面可以滿足用戶對(duì)品牌、產(chǎn)品的各種需求，另一方面，企業(yè)也可以通過這個(gè)價(jià)值鏈在產(chǎn)品銷售過程中通過增值服務(wù)的開展，增加用戶的品牌忠誠度，建立良好的社會(huì)口碑，以此確實(shí)市場品牌形象，贏得更多的市場份額。
向服務(wù)制造型企業(yè)邁進(jìn)
與“大服務(wù)理念”相同，打造“服務(wù)制造型企業(yè)”也是行業(yè)中眾多企業(yè)提及最多的話題。記者了解到，所謂“服務(wù)制造型企業(yè)”是是基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，是基于生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和基于消費(fèi)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的融合。是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是一種新的制造模式。其含義是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，通過產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。何衛(wèi)平在采訪中也表示，東風(fēng)輕卡已經(jīng)開始關(guān)注這個(gè)此方面的發(fā)展。
“我們現(xiàn)在確立的基本觀點(diǎn)是以用戶為中心，用戶的需求就是企業(yè)所有鏈條中最重要的關(guān)鍵點(diǎn)。為此，企業(yè)所有的產(chǎn)品都經(jīng)過大幅度的篩選和精簡，其目的是為了使產(chǎn)品獲得更好的收益，同時(shí)也是為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)?！焙涡l(wèi)平對(duì)《商用汽車新聞》記者表示：“在產(chǎn)品制造和售后消費(fèi)過程中，企業(yè)與用戶的利益是相互的，為用戶來帶利益的同時(shí)，企業(yè)也收獲了相應(yīng)的利益。因此，在打造服務(wù)制造型企業(yè)的過程中，我們正在制定相關(guān)的發(fā)展規(guī)劃，這部分利益也是企業(yè)未來價(jià)值鏈中很重要的一部分。”
兩大舉措滿足物流服務(wù)需求
近年來，隨著國內(nèi)物流業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注針對(duì)物流用車的優(yōu)化與服務(wù)，對(duì)此，何衛(wèi)平指出，時(shí)效性與差異化是東風(fēng)輕卡針對(duì)物流市場采取的兩大策略。
據(jù)何衛(wèi)平介紹，用戶主要關(guān)心物流用車的兩個(gè)方面，第一個(gè)就是速度。物流運(yùn)輸最注重的是效率的提高，包括近幾年電商的興起，無不講究時(shí)效性。用戶關(guān)心的第二個(gè)問題就是企業(yè)的差異化服務(wù)。無論是拉百貨、拉食品，還是拉材料，每一種車型的使用特點(diǎn)、使用時(shí)間、使用里程以及保養(yǎng)工具都是不一樣的，要針對(duì)不同用途的車輛制定不同的差異化對(duì)策。
“針對(duì)物流這塊的工作，我們提供了一系列的差異化服務(wù)。比如很多用戶不愿意前往服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)，認(rèn)為既耽誤時(shí)間又增加額外成本，為此，我們提供了定期定點(diǎn)服務(wù)，在全國區(qū)域的重要集散中心地區(qū)都進(jìn)行了布局，每隔一段時(shí)間都會(huì)前往該地區(qū)為用戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)，既節(jié)約了用戶的時(shí)間，又降低了成本，同時(shí)還為用戶提升了運(yùn)營效率?！焙涡l(wèi)平表示。
記者了解到，除定期定點(diǎn)服務(wù)外，專家診斷平臺(tái)也是東風(fēng)輕卡差異化服務(wù)政策的重要體現(xiàn)。
何衛(wèi)平說：“我們?cè)O(shè)立有專家診斷平臺(tái)，用戶可以很方便地將車輛故障反映到平臺(tái)，包括研發(fā)、品保等多個(gè)部門的專家會(huì)迅速對(duì)車輛故障做出診斷，在最短的時(shí)間內(nèi)將問題處理完成，相較于傳統(tǒng)的維修站和上門服務(wù)，在效率上要提升不少。”
“針對(duì)物流企業(yè)在管理方面的需求，我們還提供差異化的配套服務(wù)。比如我們可以為企業(yè)車輛提供三年之內(nèi)所有工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)用的打包服務(wù)，企業(yè)只要購買服務(wù)包，便可以清晰地計(jì)算出整個(gè)維修保養(yǎng)成本，讓物流企業(yè)的管理更加便捷和簡單。此外，我們還通過GPS將車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)納入到物流管理系統(tǒng)中，并提供相應(yīng)配套服務(wù)，物流企業(yè)可以方便看到車輛在運(yùn)營過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括油耗數(shù)據(jù)、行駛里程及行駛路線等，方便企業(yè)快速、準(zhǔn)確了解車輛運(yùn)營情況。”
