“服務(wù)是銷(xiāo)售的延續(xù)和支撐”，從某種程度上說(shuō)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要比銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)先行一步。湖北三環(huán)也不例外。
健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 拉動(dòng)弱勢(shì)地區(qū)市場(chǎng)
“目前三環(huán)專(zhuān)汽在全國(guó)共有500余家售后服務(wù)站，但由于歷史原因，存在著分布區(qū)域不均衡的問(wèn)題。”
據(jù)湖北三環(huán)服務(wù)部譚部長(zhǎng)介紹，在重慶、陜西、河南、貴州、廣西、湖北、山西等銷(xiāo)售有優(yōu)勢(shì)的地區(qū)，三環(huán)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較健全。這些地方的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)密集，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)充分，銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲入到每個(gè)縣?！氨热缭谒拇?、重慶、陜西等優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，三環(huán)專(zhuān)汽的服務(wù)半徑達(dá)到了60-80公里”。
但在一些偏遠(yuǎn)的地方或者相對(duì)弱勢(shì)的市場(chǎng)，如新疆、甘肅、青海等地，人口聚集區(qū)域跨度比較大，三環(huán)車(chē)輛的保有量有限，其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也較少。
在三環(huán)2012年面臨市場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展之際，這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布不均衡的狀況，已經(jīng)在一定程度上制約了三環(huán)市場(chǎng)的開(kāi)拓。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，三環(huán)計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)，配合銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的布局再增加400家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，尤其是加強(qiáng)在弱勢(shì)市場(chǎng)的服務(wù)能力與效率。
“其實(shí)，三環(huán)專(zhuān)汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年都在擴(kuò)張，主要是跟隨銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作同步進(jìn)行?！弊T部長(zhǎng)向第一商用車(chē)網(wǎng)記者介紹道，“在江浙、廣東、廣西等銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)薄弱的地區(qū)，由于三環(huán)之前在這些地區(qū)的保有量比較少，因此服務(wù)站點(diǎn)比較少，但這種狀況正在得到改變?！?/P>
據(jù)介紹，今年重卡市場(chǎng)低迷，行業(yè)整體大幅下滑，但三環(huán)在華東地區(qū)的銷(xiāo)售卻出現(xiàn)了整體上升的態(tài)勢(shì)。在這種銷(xiāo)售勢(shì)頭下，服務(wù)必須馬上行動(dòng)起來(lái)。今年3月和4月，我們專(zhuān)門(mén)到江蘇考察了當(dāng)?shù)厝h(huán)服務(wù)站的建設(shè)情況，及時(shí)新建和調(diào)整了一批服務(wù)站，為今后三環(huán)在江蘇地區(qū)的銷(xiāo)量繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)做好鋪墊和準(zhǔn)備?！?/P>
完善應(yīng)急服務(wù) 提升用戶(hù)滿(mǎn)意度
在完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，三環(huán)在應(yīng)急服務(wù)上也進(jìn)行了升級(jí)。
近期，三環(huán)先后在華東、西北、西南等地區(qū)推出了移動(dòng)服務(wù)站，嘗試建立隨時(shí)隨地服務(wù)用戶(hù)的“小管家式”售后服務(wù)新模式。
“目前我們已經(jīng)投放了7輛移動(dòng)服務(wù)車(chē)，主要集中在重慶、四川、湖南、河北等地。”譚部長(zhǎng)對(duì)記者說(shuō)道，服務(wù)車(chē)全部采用三環(huán)福星卡，車(chē)身外觀(guān)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，車(chē)上配備相應(yīng)的備件、維修工具，且全部配裝GPS?！拔覀冇?jì)劃在所有的備件中心站都配備一輛移動(dòng)服務(wù)車(chē)，其他服務(wù)站有實(shí)際需求的，也可以申報(bào)配備服務(wù)車(chē)。另外，在礦區(qū)等用戶(hù)比較集中的地方，服務(wù)車(chē)還可以出去巡查，除了能為用戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題外，在車(chē)輛停靠路邊休息時(shí)，還可以主動(dòng)為用戶(hù)進(jìn)行檢修，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。不僅如此，在服務(wù)站較少的地方，如內(nèi)蒙古烏海礦區(qū)等與三環(huán)服務(wù)站相距超過(guò)200多公里的區(qū)域，移動(dòng)服務(wù)車(chē)就能有效地彌補(bǔ)不足。目前我們也在計(jì)劃以后定期將應(yīng)急服務(wù)車(chē)派駐到礦區(qū)，進(jìn)一步體現(xiàn)人性化的服務(wù)?！?/P>
不僅如此，三環(huán)還與經(jīng)銷(xiāo)商合作，成立了專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制?！敖?jīng)銷(xiāo)商自己配備服務(wù)車(chē)和維修人員。當(dāng)服務(wù)站不能及時(shí)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由經(jīng)銷(xiāo)商派出服務(wù)車(chē)進(jìn)行維修?！弊T部長(zhǎng)舉例說(shuō)道，今年2月某日凌晨2點(diǎn)，一輛三環(huán)十通卡車(chē)在寧夏煤礦上出現(xiàn)問(wèn)題，由于服務(wù)站無(wú)法及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)?shù)氐娜h(huán)經(jīng)銷(xiāo)商立即派出兩名維修人員趕往事發(fā)地點(diǎn)?！安徽f(shuō)問(wèn)題解決的結(jié)果，單是服務(wù)人員的態(tài)度和積極的服務(wù)，就讓用戶(hù)非常感動(dòng)”。
理念轉(zhuǎn)型 服務(wù)政策全面升級(jí)
隨著中重卡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，三環(huán)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，服務(wù)不僅是作為銷(xiāo)售的延伸和支持而存在，更是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分。為了實(shí)現(xiàn)三環(huán)在2012年提出的“十二五末實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)4萬(wàn)-5萬(wàn)輛”目標(biāo)，服務(wù)理念轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。
在2012商務(wù)年會(huì)上，三環(huán)提出了“管家式”的服務(wù)模式，力爭(zhēng)在服務(wù)上搶占行業(yè)先機(jī)?！爸叭h(huán)的三包期在行業(yè)中只處于中等水平，今年我們調(diào)整了服務(wù)政策，使之達(dá)到同行業(yè)比較優(yōu)秀的水平?！弊T部長(zhǎng)表示，“比如在部分地區(qū)實(shí)行了6個(gè)月免責(zé)服務(wù)，即6個(gè)月之內(nèi)用戶(hù)使用三環(huán)產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題，都可以獲得服務(wù)站免費(fèi)服務(wù)（除了用戶(hù)故意損壞、發(fā)生事故等）。我們還針對(duì)公路物流車(chē)提出了2年24萬(wàn)公里的保修政策，這比行業(yè)目前最長(zhǎng)2年20萬(wàn)公里的保修里程還多出4萬(wàn)公里?！?/P>
為了提升維修網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，三環(huán)今年將服務(wù)站的分級(jí)管理進(jìn)一步細(xì)化?！耙郧拔覀儗?duì)服務(wù)站的分級(jí)比較簡(jiǎn)單，只分為 1-3級(jí)。今年我們根據(jù)服務(wù)站的規(guī)模、能力和配合程度，分為6個(gè)星級(jí)，不同星級(jí)給予不同的待遇和結(jié)算。”譚部長(zhǎng)表示，“我們還要在每個(gè)省選出3-4個(gè)規(guī)模較大、能夠輻射周邊地區(qū)的中心站，建成三環(huán)的服務(wù)形象店。對(duì)于服務(wù)形象店，我們將在備件投放、移動(dòng)服務(wù)車(chē)等方面予以相應(yīng)支持，有利于形象店與廠(chǎng)家進(jìn)行更好的服務(wù)配合?！睋?jù)了解，目前湖北三環(huán)已經(jīng)在重慶建立了2家服務(wù)形象店，四川成都形象店正在建設(shè)當(dāng)中，河南形象店也將投建。
服務(wù)理念轉(zhuǎn)型升級(jí)，還體現(xiàn)在備件體系建設(shè)上。從去年下半年開(kāi)始，三環(huán)著手開(kāi)始建立備件中心庫(kù)，完善備件體系。這也是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程?！叭ツ晡覀?cè)谖靼步⒘艘粋€(gè)中心庫(kù)，今年將陸續(xù)在鄭州、無(wú)錫、重慶等地再建3個(gè)中心庫(kù)?！弊T部長(zhǎng)向記者介紹道，“這個(gè)中心庫(kù)有兩方面的作用，一方面是保障本省的備件使用，另一方面輻射周邊地區(qū)。如果備件體系今年建設(shè)比較順利，我們兩年內(nèi)還將在四川、河北、山西、湖南和福建等更多重點(diǎn)地區(qū)建立省級(jí)備件中心庫(kù)。我們希望借此使備件體系平臺(tái)得到很大改善，以提高服務(wù)反應(yīng)速度和備件供應(yīng)的及時(shí)性?！?/P>
服務(wù)無(wú)小事，這句話(huà)既意味著服務(wù)中沒(méi)有任何一件事是小事，也代表了服務(wù)是一件“沒(méi)有最好，只有更好”的永無(wú)止境的大工程。在去年下半年至今不到一年的服務(wù)升級(jí)過(guò)程中，三環(huán)已然在用戶(hù)滿(mǎn)意度與市場(chǎng)銷(xiāo)量上嘗到了服務(wù)帶來(lái)的“甜頭”。然而，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，未來(lái)的中重卡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品之戰(zhàn)，也是服務(wù)之戰(zhàn)。三環(huán)只有打好這兩場(chǎng)戰(zhàn)役，才能最終得到市場(chǎng)這個(gè)戰(zhàn)利品。
